REDÉFINIR LE LUXE

Apporter de l'émotion et de la créativité à l'industrie hôtelière avec Dimitri Bellos

Par Sarah-Linda Forrer

"Le nom de ma société est "The Emagineers" et c'est avec un E, qui signifie Émotion. Et si l'hôtellerie était repensée, redessinée, redéveloppée, à travers l'imagination, mais avec les émotions à la base de tout cela. Et si chaque fois que nous créons un plat, une boisson, un service, un menu, une chaise, une fourchette ou un couteau, nous demandions "Que voulons-nous que les gens ressentent en interagissant avec cela ?"

Bienvenue dans notre série d'interviews "Redefining Luxury", où nous remettons en question l'idée traditionnelle du luxe et explorons ce qu'il signifie pour les personnes que nous admirons. À travers des conversations ouvertes avec des créateurs, des entrepreneurs et des passionnés, nous parlons du processus de conception de créations ou de services luxueux, agréables et réfléchis, et de leur importance dans le monde moderne. À la recherche de joie, de merveille et d'inspiration.


Cette fois, nous avons parlé à Dimitri Bellos, le fondateur de la société de conseil créatif The Emagineers. Nous nous sommes rencontrés il y a quelques années chez The Fat Duck, où il travaillait comme directeur de restaurant, lorsque je m’y suis rendue pour présenter ma vaisselle. Nous nous sommes retrouvés dans un amour pour les détails, la qualité et la vie méditerranéenne.

Nous parlons de son enfance ; né à Londres et élevé à Corfou par un père grec et une mère irlandaise qui se sont rencontrés en travaillant dans l'industrie du tourisme. Nous avons discuté de son parcours de plus de deux décennies dans l'industrie hôtelière, de son service dans le restaurant familial ouvert en 1997 à son poste de directeur de l’Émotion chez The Fat Duck Group, en passant par la création de sa propre société de conseil et bien plus encore. Avec une expérience profondément enracinée dans l'industrie du service, Dimitri apporte une richesse rafraîchissante de connaissances diverses, d'enthousiasme et d'histoires étonnantes. Son objectif ultime est de développer de véritables connexions humaines à travers le storytelling et la créativité, croyant que chaque expérience et interaction doit être un moment à retenir.

Dimitri avait 14 ans lorsque ses parents ont ouvert le restaurant et il avait déjà travaillé comme serveur les deux étés précédents. Entre 12 et 18 ans, Dimitri a travaillé chaque été et pendant les vacances, et bien que parfois cela ait été difficile, il adorait ça.

“Travailler avec ma famille m'a beaucoup appris, mais c'était parfois délicat. Avec le recul, j'ai vraiment apprécié. Cela m'a donné beaucoup d'espace pour grandir en tant qu'individu, et cela m'a appris à observer. J'étais le seul serveur du restaurant, donc je devais m'occuper de 40-45 clients en été, en hiver c'était environ 35, et tout ce que j'avais, c'était mon expérience des deux étés précédents. Mais surtout, j'avais le "superpouvoir humain" de l’observation."

Dimitri a terminé ses études à 18 ans, a déménagé à Dublin pour suivre un cours de programmation informatique, ce qui ne s'est pas avéré être la bonne voie pour lui. Son état d'esprit a complètement changé lorsqu'il a réalisé que l'industrie hôtelière avait quelque chose de spécial pour lui, et il a continué à poursuivre ce qu'il aimait le plus. Lorsqu'il est devenu directeur de restaurant dans un hôtel-boutique à Dublin, il a réalisé qu'il savait instinctivement beaucoup de choses. Mais il voulait être le meilleur possible, travailler avec les meilleures personnes, ce qui, à l'époque pour lui, signifiait les restaurants étoilés Michelin. Il a eu la chance de travailler dans un autre hôtel-boutique 5 étoiles où la plupart des employés avaient déjà travaillé à un niveau étoilé Michelin, donc l'expérience globale, la qualité de la nourriture, la verrerie, la coutellerie, la vaisselle, la carte des vins étaient à un tout autre niveau. À l'été 2008, Dimitri a déménagé à Londres et a commencé à travailler pour le chef Marcus Wareing à l'hôtel The Berkeley.

“The Berkeley est un hôtel 5 étoiles et il fait partie du même groupe que le Connaught et Claridges. J'ai rejoint l'équipe le premier jour de l'ouverture du restaurant sous le nom de Marcus Wareing at The Berkeley (2 étoiles Michelin). Et c'était un jeu complètement différent pour lequel je n'étais absolument pas préparé. C'était plus dur, plus compétitif, le niveau était tellement plus élevé, je devais me pousser davantage chaque jour, c'était vraiment éprouvant. J'ai commencé comme chef de rang, je suis devenu directeur de restaurant en deux ans, et je suis resté à ce poste pendant trois ans et demi. Je ne changerais rien, même si je réalise maintenant qu'il y a des moments où je me suis rendu les choses inutilement plus difficiles pour moi-même et les gens autour de moi. Peut-être que je dirais probablement à mon jeune moi "essaie d'être un peu plus présent, conscient de l'endroit où tu es et de ce qui se passe autour de toi, et embrasse-le avec conscience. Quand c'est bien, aime-le et célèbre-le. Quand c'est mal, apprends-en et deviens meilleur. Ce n'est jamais aussi mauvais que cela en a l'air ou aussi bon que cela en a l’air."

THE FAT DUCK GROUP & CRÉATIVITÉ

Dimitri est devenu directeur de restaurant chez The Fat Duck à Bray de 2014 jusqu'à la fin de 2019. Ce fut un changement extraordinaire pour lui, tant sur le plan personnel que professionnel, et il est toujours activement impliqué avec eux à ce jour.

“Ils m'ont donné l'opportunité de mettre en pratique ce que j'avais appris, mais surtout, ils m'ont permis d'être créatif. Je pense que, en tant qu'industrie, nous sommes collectivement un groupe créatif, et plus nous le reconnaissons, plus nous pouvons enrichir notre propre expérience en tant qu'individus, en tant qu'équipes, mais aussi pour nos invités. Je pense que parfois, dans l'industrie, nous avons cette déconnexion entre le faire et l'être. Je crois que si nous pouvions tout connecter davantage... le service en salle, l'interaction avec les serveurs, ce qu'ils disent, comment ils le font, le personnel de cuisine, comment ils créent, comment ils se sentent lorsqu'ils créent, comment ce sentiment ou cette émotion alimente leur créativité, jusqu'à la livraison et la manière dont tout cela se traduit pour les invités, je pense que nous pourrions nous connecter plus profondément et de manière plus significative avec nos invités et nous-mêmes; comme un tout.

"Les détails sont primordiaux."

Peut-être que l'une des choses qui manque est la connexion. Ou peut-être que c'est une relation avec toutes ces petites parties et quelle est notre relation ou connexion avec elles. Si je commence à regarder autour de moi lorsque je sors, je me demande comment ce concept se démarque vraiment? Tout est dans les détails. La façon dont cela ressemble, la façon dont cela sent, la façon dont cela se sent, la coutellerie, les assiettes, les tables, les membres du personnel, ce qu'ils ont dit, ce qu'ils n'ont pas dit, ce qu'ils pensaient avoir dit, ce qu'ils pensaient ne pas avoir dit (rires), vous savez, toutes ces petites choses peuvent avoir un impact énorme sur l'expérience. Les détails sont primordiaux. Peut-être qu'un détail seul ne fait pas une grande différence, mais si vous mettez tous les détails ensemble, le tableau change complètement.”Peut-être que l'une des choses qui manque est la connexion. Ou peut-être que c'est une relation avec toutes ces petites parties et quelle est notre relation ou connexion avec elles. Si je commence à regarder autour de moi lorsque je sors, je me demande comment ce concept se démarque vraiment? Tout est dans les détails. La façon dont cela ressemble, la façon dont cela sent, la façon dont cela se sent, la coutellerie, les assiettes, les tables, les membres du personnel, ce qu'ils ont dit, ce qu'ils n'ont pas dit, ce qu'ils pensaient avoir dit, ce qu'ils pensaient ne pas avoir dit (rires), vous savez, toutes ces petites choses peuvent avoir un impact énorme sur l'expérience. Les détails sont primordiaux. Peut-être qu'un détail seul ne fait pas une grande différence, mais si vous mettez tous les détails ensemble, le tableau change complètement.”

ÉMOTIONALISATION

Vers la fin de 2019, Dimitri a estimé qu'il était temps de quitter la gestion du restaurant et a commencé à chercher un moyen de diffuser toutes les idées qu'ils avaient créées, utilisées ou nourries chez The Fat Duck dans les autres restaurants du groupe. Il est devenu le chef de l'Émotionalisation et a commencé à travailler sur l'intégration des émotions dans leurs produits et services, quelque chose que les gens pourraient vraiment ressentir.
En même temps, Heston, qui vit dans un village tranquille en Provence, cherchait quelqu'un pour l'aider à créer un espace pour travailler, réfléchir et expérimenter. Il a demandé à Dimitri de venir en France. Dimitri a fini par aller en Provence pendant 8 semaines en novembre 2019. Ils ont commencé à aménager l'espace, avec un chef de The Fat Duck, sans direction particulière.

“La direction était “créons un espace où nous pouvons jouer et appelons-le The Sandpit”. Et avec ce jeu, en étant humain, en utilisant notre imagination, en nous amusant, nous avons créé quelque chose de nouveau. Nous avons appris quelque chose de nouveau au cours de notre voyage. J'aime Heston, je le considère comme un membre de la famille. Début 2020, j'ai déménagé en France. Évidemment, la pandémie a frappé, et pour nous, comme pour tout le monde, cela a représenté une série d'obstacles et une situation totalement inattendue. Cependant, cela nous a vraiment donné l'opportunité de nous concentrer sur les choses dont nous parlions. Il s'agissait de pleine conscience, de conscience, d'être imaginatif dans un espace confiné, une zone ou un terrain de jeu. Aussi de regarder notre relation avec la nourriture et de voir comment nous pouvons la changer. Donc, toutes les choses dont nous parlions en théorie, nous avons maintenant eu l'occasion de nous concentrer réellement dessus. Tout cela a eu un effet massif sur ma façon de vivre maintenant. Cela m'a aidé à réfléchir plus profondément au passé et a apporté de la clarté au présent.”

Dimitri est resté en Provence jusqu'en août 2020, puis il est rentré chez lui, a passé le deuxième confinement dans la belle Corfou avec sa famille et a décidé de créer une société de conseil. Utiliser les expériences et les connaissances passées non pas comme une voie définie, mais simplement comme des outils pour façonner une voie. Être dans un espace où il peut être créatif, avec des personnes intéressées à changer les choses. Son premier client est devenu The Fat Duck Group.


“Ce qui est formidable, car cela me permet de travailler avec des personnes que je connais et que j'apprécie et il y a une confiance mutuelle. Nous travaillons actuellement sur The Perfectionist Cafe, et je n'y suis que depuis 3 jours, mais j'ai déjà envoyé une longue liste de nouvelles idées de produits que nous pouvons introduire et comment changer notre message. Ça va être très intéressant, car ce n'est pas un endroit étoilé Michelin, donc cela peut être un bon projet pour m'aider à traduire le message que j'ai appris au cours de toutes ces années à un public très différent.”

"De nos jours, les gens veulent se sentir comme s'ils faisaient partie de quelque chose"

APPORTER DE LA CRÉATIVITÉ ÉMOTIONNELLE À L'HÔTELLERIE

“Le nom de ma société est "The Emagineers" et c'est avec un E, qui signifie Émotion. Et si l'hôtellerie était repensée, redessinée, redéveloppée, à travers l'imagination, mais avec les émotions à la base de tout cela. Et si chaque fois que nous créons un plat, une boisson, un service, un menu, une chaise, une fourchette ou un couteau, nous demandions "Que voulons-nous que les gens ressentent en interagissant avec cela ?" Je pense que cela créerait un ensemble d'établissements très différent. Et cela créerait un ensemble de services très différent. Émotion et imagination redéveloppant l’hôtellerie."


Dimitri prévoit de travailler avec des clients dans l'industrie hôtelière et au-delà. La chose la plus importante est que les personnes avec lesquelles il travaille soient ouvertes à être humaines, à utiliser leur imagination, à s'amuser, à être créatives et à honorer la relation avec les personnes qu'elles prennent en charge.

“Les décisions que j'ai prises étaient toujours basées sur un triangle. Si c'est bon pour le personnel, si c'est bon pour les clients et si c'est bon pour l'entreprise.

Si ces trois choses sont également satisfaites, c'est parfait. Si c'est déséquilibré, vous devez voir à quel point ce triangle est déséquilibré. Parce que disons par exemple que nous avons besoin de nouvelles assiettes et que nous achetons ces assiettes en or, les gens vont adorer. Mais si cela va nous coûter 2 millions de livres et que l'entreprise fait faillite, ce n'est pas une bonne décision. Donc je pense que décider en fonction de ce triangle dans une certaine mesure m'a toujours bien servi et c'est une des choses que je prends toujours en considération. Et dans ce triangle, vous pouvez trouver des triangles encore plus petits. Tout comme dans la nature, des atomes, aux molécules, aux quarks, etc. Les choses deviennent infiniment plus petites et elles peuvent aussi devenir plus grandes. Donc si c'est bon pour le personnel, est-ce bon pour eux en termes d'efficacité ? Est-ce bon pour leur santé mentale, ou est-ce bon pour leur santé physique ? Est-ce bon pour leur créativité ? Cela aidera-t-il tout le monde à grandir, à s'améliorer et à apprendre ? Lorsque vous prenez des décisions, il y a beaucoup de choses à prendre en considération.”

Bien sûr, certaines entreprises ont des besoins différents, des styles différents, etc., mais ce que Dimitri dit, c'est que parfois, vous pouvez transformer un désavantage en avantage. Après avoir examiné ce que vous avez et en étant réaliste et conscient à ce sujet, il pourrait être possible d'amener les invités à interagir encore plus avec cela et à s'immerger dans un monde que vous créez.

“Demandez-vous : Puis-je l'intégrer dans le concept ? Puis-je l'intégrer dans l'expérience ? Puis-je le rendre amusant ? Puis-je faire quelque chose avec ? Et ce n'est pas pour tout le monde, mais je pense que construire des concepts ou intégrer des choses dans des concepts est quelque chose que j’apprécie beaucoup et j'aime vraiment l'idée de faire partie de cette conversation. De nos jours, les gens veulent se sentir comme s'ils faisaient partie de quelque chose d'un peu plus profond, plus significatif, avec plus de couches, et une structure multicouches.”

YOGA, HÔTELLERIE ET PROJETS FUTURS

Dimitri rêve d'ouvrir un jour son propre restaurant. Il y a une idée d'un espace où la communauté peut vraiment se rassembler. Une idée romantique qui aurait probablement lieu à Corfou, où il a grandi. Dans cette idée, il souhaite essayer de mettre en avant l'importance du serveur en tant qu'ambassadeur (du pays, de la culture, du restaurant). En tant que carrière et métier honorable qui, si vous le faites de manière professionnelle, dévouée, attentionnée et aimante, peut vraiment vous mener loin.

“Un espace, où je pourrais cuisiner et offrir de la très bonne nourriture, pratiquer le yoga et la méditation, pratiquer l'art, organiser des cours de poterie, me connecter avec des personnes artistiquement créatives, et, espérons-le, créer un espace où, quelle que soit la communauté dans laquelle je me trouve, les gens de la communauté sont servis et peuvent trouver quelque chose qui nourrit leur estomac, ou leur esprit, ou leur esprit, leur être, collectivement.

La pratique du yoga est également essentielle à la façon dont je travaille et pense aujourd'hui. Le yoga est devenu une grande partie de ce que je fais, initialement parce que je voulais m'étirer, mais ensuite j'ai réalisé que le yoga ne consiste pas seulement à étirer votre corps mais surtout à étirer votre esprit et à trouver votre centre. En même temps, je discutais avec des amis et des collègues de différentes philosophies, perspectives et de la façon d'apprendre d'autres cultures, religions et écoles de pensée. Ensuite, j'ai commencé à penser à ce que je peux apprendre de ma pratique du yoga et comment l'utiliser dans l'hôtellerie. Grâce au yoga, j'ai pu apporter de nouvelles idées pour que certains membres du personnel les exploitent et utilisent ces approches et idées pour améliorer ce qu'ils font avec les invités. Construire de meilleures relations, plus durables et plus fortes. Je travaille à mettre en place une courte séquence de poses et de techniques de respiration et un manuel avec des idées, des suggestions et des conseils pour les personnes dans l'industrie du service à utiliser pendant la journée lorsqu'elles travaillent, pour les aider à mieux naviguer dans la journée, pour aider l'équipe à mieux se connecter avec ce qu'elles font, qui elles sont et les personnes dont elles prennent soin.”

LE VÉRITABLE LUXE

“Quand je pense au luxe, je pense à quelque chose de très spécifique. Pour moi, l'essentiel est ce à quoi vous adhérez réellement. Que ce soit une montre, une chambre, ou un repas. Est-ce que vous pouvez vous y connecter ? Est-ce que cela vous apporte de la satisfaction ? Est-ce que cela devient une partie de vous ? Est-ce que vous devenez une partie de cela ? Je pense que certains des moments les plus luxueux sont ceux où il y a une connexion entre ce que vous achetez et un sentiment que cet objet ou service devient une partie de vous et vice versa.


En ce qui concerne l'industrie du service, pour moi, le luxe c'est quand vous pouvez faire en sorte que la personne se sente au bon endroit, au bon moment, pour les bonnes raisons, et que ce qu'elle est sur le point de faire est la seule chose juste, et une fois qu'elle le fait, son existence devient sublimée. Elle devient partie de quelque chose qui est connecté à un plus grand ensemble de personnes ayant toutes les mêmes ou des idées et des valeurs similaires.

D'un point de vue commercial, vous définissez des attentes très claires et vous répondez à ces attentes encore et encore. Le luxe, c'est lorsque vous pouvez répondre aux attentes à chaque fois, et offrir constamment aux gens exactement ce qu'ils attendent. Et je pense que beaucoup de marques de luxe réussissent cela avec un grand succès.”

Pour en savoir plus :

The Emagineers

Redefining Luxury

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